公司新闻

营销心得—华康医药营销论坛优秀论文选登

添加时间:2013年10月21日


                                  魏晶  
  
   药店经营的根本目的在于赢利,赢利的产生直接来自于营业额的提高。而店员的基本技能和职业素质.标准化服务对提升药店的营业额起着至关重要的作用。只有提高店员的营销技能与业务水平,才能让零售药店在激烈的竞争中赢得顾客。进而提升我们华康的品牌效益,增加集团的盈利水平。拿如何提高连锁药店销售人员技巧进而提升整个连锁药店的服务品质?
  
一、 首先明白顾客是什么?
  
顾客是什么?对销售人员来讲顾客是全世界最重要的。顾客是经营环节中最重要的任务,顾客是销售人员的衣食父母,是一切业绩与收入的来源。顾客是经营活动中的血液。顾客是销售人员应给予最高礼遇的人。顾客就是上帝。
  
二、 如何服务好上帝?
   1
微笑服务。
  
微笑应是发自内心的,真诚的。通过微笑使顾客感受到温情,能与顾客实行情感的沟通,笑微是店员必备的基本素质,但是不能在实际工作中生搬硬套。
   2
讲究语言
  
温语慰心三冬暖,恶语伤人七月寒我们主要靠语言与顾客沟通交流,我们的语言是否热情礼貌、准确、得体、直接影响顾客的购买行为。并影响顾客对药店的印象。优秀的店员说出的话应是具有逻辑性,层次清楚,表达明白,语气委婉,讲话突出重点,不讲多余的话,不夸大其词,不说过头的话,在任何情况下不能挖苦、讽刺顾客。不与顾客发生争执。说话因人而异,不能使用服务忌语。讲话多用请求式,少用命令式,多用肯定式,少用否定式,多用先贬后褒的方法。当然讲语还要有适当的表情。
   3
注意电话礼貌
  
顾客有些电话会打到店里,或要求送药,或需要咨询,或投诉,如果接电话的店员敷衍了事,或一问三不知,甚至极不耐烦,这会极大的损害药房的信誉。
下面我总结了几个接电话的具体注意事项:
   (1)
接通电话后要先自报家门,如您好,这里是华康大药房济世分店。
   (2)
接到找人电话要尽快转给被找者,找不到也要解释清楚,并尽量留言,必要时记在纸上。
   (3)
当自己无法明确答复时,要请对方等候,问明白了再做答复。
   (4)
需要对方等待时,需向对方说:请你稍等一下。
   (5)
结束通话时要注意礼节,要有致谢语和告别语。
   4.
熟悉接待技巧
  
我们每天要面对各种各样的顾客,采用多样灵活的接待技巧。满足顾客的不同需求,使顾客高兴而来满意而归。
接待不同身份,不同爱好的顾客方法如下:
  (1)
接待新上门的顾客要注意礼貌,以求留下好的印象。
  (2)
接待熟悉的老顾客要突出热情,使他又如逢挚友的感觉。
  (3)
接待精明的顾客,要有耐心,不要厌烦。
  (4)
接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让他因购买药品误事。
  (5)
接待女性顾客,要注意推荐新的药品,满足他们求新的心态。
  (6)
接待老年顾客,要注意方便实用,要让他们感到公道实在。
  (7)
接待需要参谋的顾客,要当好参谋,不要推诿。
  (8)
接待自有主张的顾客,要让其自由挑选,不要打扰他。
   5
掌握药品展示的技巧
  
熟练的展示药品可减少顾客的挑选时间,在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感观.把品牌药重点主推的药品放在醒目的位置,激发他的购买欲望,
   6
精通说服技巧
  
顾客在选购药品时他的心理是一成不变的,店员能给出充足的理由让他对某种药品产生依赖,会得到顾客的认同,并作出购买的决定。一般来说,只有顾客在对药品提出询问和异议的情况下,才需要店员对他们进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时我们必须回答他的议异,并加以解释和说明,这个过程实质上就是说服过程。
  
最后谁是未来药店的目标消费者?我们要清楚一点就是谁是你的顾客或是目标消费者?有些人会回答:进店的每一个人或是病人。其实对于目标消费者我又自己的看法。
  
在新医改的形势下和经济高速发展的形势下,药店消费者的变迁和消费者行为习惯的转换下,主要的目标消费群体已发生变化了。新医改政策把患者分为两类:有医保单位的消费者、自费买药的消费者。在未来的几年里城镇企事业单位职工离退休人员城镇居民有可能不再是未来药店的目标顾客群。
  
药店的主力消费群体是保健人群,及具有保健需求和保健意识且有保健品消费能力的人群。他们包括这样几大类:有一定的经济实力和消费能力。且有保健意识的人群和富裕的人、中老年人。这和慢性病人群吻合,社区医疗机构和医院只买药,但药店可以卖给他们保健品、食品、器械以及解决方案。这是我们的优势。   

    第三是亚健康人群、高级白领,由于工作压力大身体处于亚健康状态。需要整体调整。显然这群人对药店需求不在是药物需要的是保健品、食品。带来的更多的是销售额和利润。药店也应密切关注新的疾病谱变化,像崛起的三高疾病人群也是未来的药店顾客群之一。
  
药店必须关注已经和未来将要形成消费习惯的产品品类和新的消费群体。